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Te puedes reír, pero no es gracioso

En la gestión de empresa se sabe que si consigues estandarizar los procesos, centralizar la gestión de tareas, asignar debidamente las funciones según los puestos de trabajo uniformados y clasificados en categorías definidas... puedes lograr que el negocio sea percibido desde el exterior como un todo único, como una masa uniforme y homogénea.

De esta manera el cliente (o proveedores u otros terceros) no se encontrará con problemáticas o "malas" experiencias por el simple y mero hecho de haber "topado" con una persona diferente.

Por ejemplo pensemos en un McDowels. No conozco a nadie que vaya a uno en lugar de a otro local de la misma franquicia porque le atiendan mejor o los empleados sean más simpáticos o se acuerden de su nombre (tema a parte son "los penosos" que se acuerdan de tu nombre porque te lo preguntan y lo escriben en un vaso).

Otra forma de ver este proceso de estandarización podría ser el siguiente: si consigues que todos los trabajadores hagan las cosas de la misma manera habrás logrado cosificarlos, convertirlos en un número. Y en adelante podrás tratarlos como tal, con la excusa de que no se les permita comportarse como personas, pues se espera de ellos que se sometan al código de conducta del empresario. Se podrá sustituir el deber de diligencia por el deber de obediencia.

Como números que son serán perfectamente reemplazables unos por otros. Serán una variable más sobre la que efectuar recortes según una hoja de cálculo.

Un trabajador que se diferencie estará cometiendo un acto de rebelión e insumisión intolerable. "Calle y otro nuevo, que hay mucha gente en el paro con ganas de trabajar".

Por otro lado, desde el punto de vista del marketing, se sabe que funciona y se fomenta lograr ser diferente y ser percibido con tus matices que te enriquecen y permiten que el segmento del mercado aka grupo de clientes te retenga en su mente para pensar en tí en antes que otros "del montón". Véase posicionamiento y diferenciación.

Luego la risa hipócrita viene cuando lo que para nosotros estará bien, de puertas para afuera, no nos interesará que se aplique de puertas para adentro.

Así que... ¿qué hacemos?

Comentarios

  1. Empresario vs cliente.
    Mientras facture me da igual quien trabaje "conmigo".
    Quien me atiende me da igual, siempre que me resuelva.

    Qué bonita es la realidad. :)

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